A jornada do cliente nada mais é que o processo que uma pessoa percorre desde que surge a necessidade de adquirir um produto ou serviço, até a efetivação da compra.
Antes de comprar, uma pessoa passa por esses estágios naturais, onde ela poderá realizar pesquisas para entender sobre determinado produto ou serviço. Depois, ela pode conversar com outras pessoas que já compraram ou adquiriram o produto ou serviço, para conhecer o funcionamento, ver se existe algum problema, etc.
Então ela pode comparar produtos e serviços semelhantes, ou seja, ela faz um levantamento de todos seus concorrentes diretos para buscar um possível diferencial.
Somente após convencida, ela realizará a compra.
Conteúdo
Quais são os estágios da jornada de compra do cliente?
De maneira resumida são estágios da jornada de compra do cliente:
- Descoberta do produto ou serviço;
- Pesquisa pelo produto ou serviço;
- Consideração do produto ou serviço;
- Decisão pelo produto ou serviço;
- Compra do produto ou serviço;
- Pós-compra.
O funil de conteúdo serve como ferramenta para organizar todos os possíveis conteúdos alinhados a cada etapa da jornada de compra do cliente. Um dos benefícios de aplicar essa estratégia é que o cliente passa por um fluxo natural de informação, que termina com as chances de ele efetivar a compra.
Vejamos por partes o que cada estágio significa.
Descoberta do produto ou serviço
Você já se pegou pensando sobre como poderia solucionar determinada situação? Geralmente neste estágio, o cliente tem algum tipo de dificuldade ou precisa solucionar alguma demanda, independente da área.
Não só marqueteiros vivem de “descobertas”: qualquer pessoa comum e que viva neste planeta vivenciará essa situação.
Não há um modelo ideal de descoberta, ou seja, seu cliente pode identificar que tem um problema de várias maneiras e encontrar a solução de maneira ativa ou passiva, que é o habitual.
Publicidades e redes sociais trazem informações sobre seu produto (viu por que é importante estar e ser ativo na internet?) e podem despertar a atenção, além de gerar um interesse nessa pessoa, que pode vir a ser – ou não – seu cliente.
Pesquisa pelo produto ou serviço
Aqui, o cliente começa a pesquisar possíveis soluções para sua demanda. É muito provável que essa pessoa busque informações e compare as diferentes opções existentes e disponíveis no mercado.
Seu cliente analisará as características do seu produto ou serviço oferecido, os preços (é…), as avaliações realizadas por outros consumidores e poderá cair nas suas redes sociais ou no seu site.
Conteúdos informativos podem ajudar a esclarecer possíveis dúvidas e quebrar possíveis objeções, além de oferecer um entendimento mais profundo sobre o que está sendo oferecido.
Não menospreze as descrições detalhadas dos seus produtos ou serviços oferecidos. Responda às principais dúvidas (FAQs) e use ao seu favor as avaliações de clientes satisfeitos. Tudo isso ajudará você a construir confiança e credibilidade.
Quando mais transparente e informativa for sua empresa, maiores serão as chances desse cliente avançar para a próxima etapa da jornada.
Consideração do produto ou serviço
O próximo passo da jornada do cliente é ele começar a avaliar as alternativas. Neste estágio, ele avaliará os prós e contras de cada produto ou serviço encontrado.
E o que ele poderá avaliar? Pense o que você faz quando está decidindo comprar algum produto ou contratar um serviço:
- Qualidade;
- Custo-benefício;
- Funcionalidades específicas;
- Reputação da marca.
Todos esses fatores pesam – e muito – na decisão de contratar seu serviço ou comprar seu produto.
Entenda que aqui, o cliente está mais propenso a tomar uma decisão, mas ainda pode ser influenciado por novas informações ou até incentivos.
Por isso, investir em depoimentos e casos de sucesso é importante para fisgar esse cliente. Quanto mais sua comunicação for persuasiva, mais chances você tem de converter.
Decisão pelo produto ou serviço
Bom, se sua empresa fez todo o trabalho de casa direitinho, o cliente já reuniu todas as informações e está pronto para decidir a melhor opção para ele, que atenda às suas necessidades.
São informações do interesse do cliente:
- Condições de pagamento;
- Garantia;
- Suporte ao cliente.
Evite ao máximo qualquer tipo de atrito ou ruído na comunicação. Se for possível, ofereça opções de pagamento flexíveis, tenha políticas claras de devolução e considere realizar um excelente atendimento (nem preciso escrever isso).
Compra do produto ou serviço
Se você está pensando que é só pegar o dinheiro do cliente e dar um “valeu, obrigada”, está totalmente enganado.
Tudo o que foi construído anteriormente deve seguir nesta etapa. A satisfação do cliente é seu objetivo, e os clientes tendem a recomendar os seus serviços ou produtos para outros clientes se tiverem uma boa impressão e atendimento.
Pós-compra
Talvez uma das fases mais críticas e a mais rejeitada por uma boa parcela de empresários. Funcionários mal treinados, problemas ao receber o produto ou demora a concretizar o serviço são péssimos para a reputação da sua marca.
É imperativo acompanhar o processo para garantir a satisfação contínua do cliente. Ponha-se no lugar dele: quantas vezes você ficou possesso ao não receber o que você contratou ou foi tratado com descaso por parte da empresa após a confirmação da compra?
Pois é. Com seu cliente não será diferente.
Ofereça suporte personalizado ao cliente para atender qualquer tipo de problema que ele possa ter. Outras estratégias de fidelização da clientela envolvem programas de fidelidade, comunicações de follow-up, pedidos de avaliações.
Cliente bem atendido, volta. O mal atendido, destrói o negócio e sua reputação.
Exemplo de jornada de compra do cliente
Maria, uma mãe atarefada, percebe que seu filha Alice tem dificuldade para dormir e acha que contar histórias infantis pode ajudá-la a dormir (descoberta).
Então ela passa a pesquisar na internet por livros de histórias infantis recomendados para a faixa etária de Alice. Ela lê resenhas, verifica as avaliações de outros pais e encontra várias opções disponíveis nas livrarias de Campo Grande, MS (pesquisa).
Munida com as informações, Maria reduz suas opções a alguns títulos específicos que parecem atender aos gostos de Alice. Ela leva em conta fatores como o conteúdo das histórias, as ilustrações e as mensagens (consideração).
Depois de pensar, Maria decide comprar o livro “Aventuras na Terra dos Sonhos” de uma autora renomada, conhecida por criar histórias que as crianças adoram (decisão).
Maria então compra o livro em uma livraria de Campo Grande, MS. Ela aproveita para ver outros títulos que são de seu interesse (compra).
Uma vez com o livro, Maria passa a ler as histórias para Alice todas as noites. Ela adora as aventuras e, com o tempo, passa a associar a leitura noturna a momentos alegres. Maria fica satisfeita com a escolha do livro, porque percebeu que as histórias ajudaram na hora de dormir da sua filha (pós-compra).
Considerações finais
Se você chegou até aqui, parabéns! Você conseguiu entender a importância da jornada de compra do cliente e como deve agir daqui para frente.
Apesar da teoria ser linda, a realidade pode ser totalmente diferente, mas isso não exime seu negócio ter um péssimo atendimento. Lembre-se que quem paga suas contas é seu cliente e sem clientes, você fechará suas portas rápido.
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